ניהול מוניטין בגוגל, כשהתוצאה הראשונה על השם שלכם היא לא זו שבחרתם
ניהול מוניטין הוא העבודה על מה שאנשים רואים כשהם מחפשים את השם שלכם בגוגל: אילו תוצאות מופיעות, באיזה סדר, ומה כתוב בביקורות. אני עושה את זה לעסקים ולאנשים פרטיים בשתי דרכים עיקריות: דוחק תוצאות שליליות למטה בעזרת תוכן אמיתי שעולה מעליהן, ומטפל בביקורות בגוגל.
המחיר נקבע אחרי בדיקה, כי כל מקרה שונה: כתבה באתר חדשות גדול היא עבודה אחרת לגמרי מביקורת אחת בפרופיל העסקי.
מה זה ניהול מוניטין
ניהול מוניטין ברשת, או באינטרנט, הוא תהליך שבו קובעים, ככל שאפשר, מה יופיע כשמישהו מחפש את השם של העסק או את השם הפרטי שלכם. לקוח שקיבל המלצה עליכם, מעסיק שבודק מועמד, שותף עסקי לפני פגישה: כולם עושים את אותו דבר. הם מקלידים את השם ומסתכלים על העמוד הראשון. על הרקע הכללי של המושג אפשר לקרוא בערך המתאים בוויקיפדיה.
מה שהם רואים שם הוא עשר תוצאות, הביקורות בפרופיל העסקי, ולפעמים גם סיכום של בינה מלאכותית מעל הכל. זה כל מה שהם יודעים עליכם לפני שהם מחליטים אם להתקשר.
מתי צריך ניהול מוניטין
רוב האנשים מגיעים לניהול מוניטין אחרי שמשהו כבר קרה. כתבה ישנה שעולה בעמוד הראשון על השם שלכם, כמה ביקורות שליליות שמורידות את הדירוג בגוגל, פוסט ברשת חברתית שהתפשט, או פסק דין באתר פסיקה, ועל המקרה הזה כתבתי מדריך נפרד על הסרת פסקי דין מגוגל.
יש גם מקרים שקטים יותר: אדם אחר עם אותו שם בדיוק, שהתוצאות שלו מופיעות לפני שלכם, או פשוט עמוד ראשון ריק, שבו מי שמחפש אתכם לא מוצא כלום שמחזק את ההחלטה לפנות.
מה אפשר להסיר מגוגל ומה לא
זו השאלה הראשונה שכולם שואלים, והתשובה הכנה היא שרוב התוכן השלילי לא נמחק. גוגל מסירה מתוצאות החיפוש סוגים מסוימים של מידע אישי: כתובת, טלפון ומייל, מספרי זהות, פרטי חשבון בנק ואשראי, צילומי חתימה ותעודות ורשומות רפואיות, וגם תוכן שמטרתו לחשוף אדם ולאיים עליו. את הכללים המלאים אפשר לקרוא בעמוד של גוגל על הסרת מידע אישי.
כתבה עיתונאית, ביקורת אמיתית או פוסט שמביע דעה לא נכנסים לקטגוריות האלה. מי שמבטיח לכם למחוק אותם מגוגל תוך יומיים מבטיח משהו שבדרך כלל לא בידיים שלו. ברוב המקרים הדרך היא לא למחוק, אלא לדחוק את התוצאה למטה.
יש גם את ההשלמה האוטומטית: כשמקלידים את השם שלכם, גוגל מציעה לפעמים לידו מילים כמו הונאה או תלונות. הצעה שמפרה את הכללים של גוגל אפשר לדווח דרך האפשרות לדווח על הצעות לא הולמות, שמופיעה מתחת לתיבת החיפוש. השאר משתנה רק כשמשתנה מה שאנשים מחפשים ומוצאים על השם, ומי שמציע לשנות את ההשלמות תמורת תשלום מציע שיטה שגוגל סורקת.
מה אומר החוק בישראל
יש מקרים שבהם אפשר להסיר תוכן גם כשהוא לא נכנס לכללים של גוגל. כשפרסום מהווה לשון הרע או פוגע בפרטיות, אפשר לפנות לבית משפט, ובית המשפט יכול להורות על הסרת הפרסום. עם צו כזה אפשר לפנות גם לגוגל, דרך הטופס של גוגל לדיווח על תוכן מסיבות משפטיות, ולבקש להסיר את התוצאה מהחיפוש.
זה מסלול איטי ויקר יחסית, ולא כל פרסום שלילי הוא לשון הרע. ביקורת אמיתית או כתבה עיתונאית מדויקת בדרך כלל מוגנות. לפני שהולכים לכיוון הזה כדאי להתייעץ עם עורך דין שמתמחה בתחום, ומה שכתוב כאן הוא לא ייעוץ משפטי. בהרבה מקרים עדיף לשלב: לטפל במסלול המשפטי במה שאפשר, ולדחוק את השאר.
בישראל המסגרת העיקרית היא חוק איסור לשון הרע. בניגוד לאירופה, שבה קיימת זכות להישכח שמאפשרת לבקש מגוגל להסיר תוצאות שאינן רלוונטיות עוד, בית המשפט העליון בישראל קבע בשנת 2014 שאין חובה להסיר מידע מביך מתוצאות החיפוש, כפי שדווח בכלכליסט. על הזכות להישכח ועל ההבדלים בין המדינות אפשר לקרוא במאמר של פרופ׳ מיכאל בירנהק מהפקולטה למשפטים באוניברסיטת תל אביב.
איך דוחקים תוצאה שלילית למטה
העמוד הראשון בגוגל מכיל עשר תוצאות. כשעשרה עמודים חזקים וחיוביים עונים על החיפוש של השם שלכם טוב יותר מהתוצאה השלילית, היא יורדת לעמוד השני, ולשם כמעט אף אחד לא מגיע.
מהניסיון שלי, העמודים שמחזיקים מעמד הם עמודים אמיתיים: עמוד אודות מפורט באתר שלכם, פרופיל גוגל עסקי מטופח, פרופיל לינקדאין, ראיון או מאמר מקצועי באתר אחר, כתבות יחסי ציבור, ופרופילים באתרים שרלוונטיים לתחום. אחר כך מקדמים אותם, בדיוק כמו שמקדמים כל עמוד אחר, עד שהם תופסים את המקומות שמעל.
כשמדברים על ניקוי מוניטין ברשת, ברוב המקרים מתכוונים בדיוק לזה: לא למחוק, אלא לקדם מוניטין חיובי שיעלה מעל השלילי.
כמה זמן זה לוקח
זה תלוי בעיקר בכוח של התוצאה השלילית. ביקורת בפורום קטן נדחקת הרבה יותר מהר מכתבה באתר חדשות גדול, שגוגל סומכת עליו מאוד. בדרך כלל מדובר בכמה חודשים, והתזוזה הראשונה מגיעה כשהנכסים החדשים נכנסים לאינדקס ומתחילים להופיע על השם.
מה שלמדתי בעבודה על מוניטין, וחשוב לדעת מראש: זו עבודה מתמשכת. תוצאה שנדחקה יכולה לחזור אם מפסיקים לחזק את מה שמעליה.
ניטור: לדעת לפני שהלקוחות יודעים
ניטור הוא החלק הזול ביותר בעבודה, וגם זה שחוסך הכי הרבה. הכי קל לטפל בתוצאה שלילית ביום שהיא מופיעה, לפני שהיא צוברת קליקים וקישורים. התראות של Google Alerts על השם שלכם, חיפוש של השם פעם בחודש בחלון גלישה בסתר, והתראות על ביקורות חדשות בפרופיל העסקי מספיקים לרוב העסקים כדי לא להיות מופתעים.
איך מטפלים בביקורות שליליות בגוגל
ביקורת שלילית אמיתית לא נמחקת, אבל התגובה שלכם אליה נקראת על ידי כל מי שבא אחריה. בעבודה שלי עם עסקים אני רואה שוב ושוב שתגובה עניינית, קצרה ולא מתגוננת, שמציעה להמשיך את השיחה בטלפון, עושה לפעמים יותר טוב מעשר ביקורות חיוביות.
ביקורות שמפרות את הכללים של גוגל, כמו ביקורת של מתחרה, של עובד לשעבר או של מי שלא היה לקוח בכלל, אפשר לדווח ולבקש להסיר. הכללים מופיעים במדיניות התוכן של גוגל, ובאותה מדיניות גוגל אוסרת גם לקנות ביקורות או לתת הנחה בתמורה לביקורת. הדרך הנכונה לשפר את הדירוג היא לבקש מלקוחות מרוצים לכתוב, באופן קבוע.
מוניטין אישי: כשמחפשים את השם הפרטי שלכם
ניהול מוניטין אישי, גם לאנשי עסקים ולבכירים, מתחיל בדרך כלל מסיבות אחרות מאשר בעסק: מעסיק שעומד לבדוק אותם, פרסום ישן שלא מייצג אותם יותר, או פשוט רצון שהעמוד הראשון על השם שלהם יספר את הסיפור הנכון. הכלים דומים: פרופיל לינקדאין מלא, אתר אישי או עמוד מקצועי, ומאמרים או ראיונות שמחזקים את השם. ואם מתפרסם מידע אישי כמו טלפון או כתובת, את זה כבר אפשר לבקש מגוגל להסיר.
כשמחפשים את שם העסק
בעסק, החיפוש על השם מתחיל בדרך כלל בפרופיל העסקי בגוגל, עם הדירוג והביקורות, וממשיך לאתר, לפייסבוק ולאתרי ביקורות בתחום. ניהול מוניטין לעסקים הוא קודם כל שליטה בשלושה דברים: הביקורות, האתר שמופיע ראשון, ומה שמופיע מתחתיו כשמישהו מוסיף לשם העסק מילים כמו ביקורות או המלצות.
בפייסבוק זה עובד באותו היגיון: ההמלצות בעמוד העסקי והתגובות שלכם עליהן הן מה שרואה מי שמגיע משם, ולכן מטפלים בהן באותה רצינות כמו בביקורות בגוגל.
המוניטין שלכם בתשובות של בינה מלאכותית
יותר ויותר אנשים שואלים את ChatGPT או רואים סיכום של גוגל מעל התוצאות לפני שהם בוחרים עסק. הסיכומים האלה נבנים מאותם מקורות: ביקורות, כתבות ועמודים שמופיעים על השם שלכם. כשהמקורות החיוביים חזקים יותר, גם התשובה של הבינה המלאכותית נוטה לכיוון שלהם. על הצד הזה של הנראות כתבתי בעמוד על קידום GEO.
מה לא לעשות
לא לקנות ביקורות ולא לכתוב אותן בעצמכם, כי גוגל מסירה אותן ולפעמים מסמנת את הפרופיל כולו. לא להגיב בכעס או לאיים על מי שכתב, כי צילום מסך של תגובה כזו יכול להפוך לתוצאה השלילית הבאה. ולא להציף את גוגל באתרים ריקים שנפתחו רק כדי לדחוק, כי עמודים חלשים לא נשארים מעל תוצאה חזקה לאורך זמן.
איך לבחור חברת ניהול מוניטין
לפני שבוחרים מי יטפל בשם שלכם, חברה או מומחה לניהול מוניטין שעובד לבד, כדאי לשאול כמה שאלות:
- האם הבדיקה הראשונית כוללת את מה שמופיע היום על השם, ולא רק הצעת מחיר?
- אילו עמודים חיוביים ייבנו, ובאילו אתרים?
- מה אפשר לדווח או להסיר, ומה רק לדחוק?
- איך תמדדו התקדמות, ובאיזו תדירות תקבלו דוח?
ויש כמה נורות אדומות. הבטחה למחוק כתבה או ביקורת תוך ימים, הצעה לכתוב ביקורות חיוביות בשמכם, או תוכנית שמבוססת על עשרות אתרים ריקים שנפתחים רק כדי לדחוק. כל אחד מאלה יכול לעבוד לשבוע ולהזיק לאורך זמן.
איך נראית העבודה איתי
מתחילים בבדיקה: אני מחפש את השם שלכם כמו שלקוח היה מחפש, ממפה את שני העמודים הראשונים ומסמן מה חיובי, מה שלילי ומה פשוט חסר. משם נבנית תוכנית: מה אפשר לדווח או לבקש להסיר, אילו נכסים צריך לבנות או לחזק, ואיך מטפלים בביקורות. רק אחרי הבדיקה אני יודע להגיד כמה עבודה יש, ולכן גם המחיר נקבע רק אחריה.
ניהול מוניטין לעורכי דין
לקוח בודק את השם של המשרד לפני שהוא מתקשר. מה הוא רואה שם קובע אם יתקשר.
ניהול מוניטין לרופאים
ביקורות ואזכורים של מטופלים, ואיך מטפלים בהם בלי לפגוע בחיסיון הרפואי.
הסרת פסקי דין מגוגל
פסק דין באתר פסיקה שעולה על השם, ומה אפשר לעשות איתו.
כשמתפוצץ משבר, לא להגיב מיד
תגובה שנכתבת בשעה הראשונה נכתבת בדרך כלל מתוך כעס. כדאי לקחת כמה שעות, להבין מה בדיוק פורסם ואיפה, ורק אז להגיב בצורה עניינית.
לתעד הכל
צילומי מסך עם תאריך של כל פרסום, ביקורת ותגובה. אם יהיה צורך לדווח לגוגל, לפלטפורמה או לעורך דין, התיעוד הזה הוא מה שיעבוד.
להתחיל לבנות נכסים מיד
כל שבוע שבו התוצאה השלילית לבד בעמוד הראשון היא מתחזקת. ככל שמתחילים מוקדם יותר לבנות עמודים חיוביים, קל יותר לדחוק אותה.
רוצים לדעת מה רואים כשמחפשים את השם שלכם?
שלחו לי את השם שלכם או של העסק, ואבדוק מה מופיע עליו היום בגוגל: מה עובד לטובתכם, מה פוגע, ומה אפשר לעשות עם זה. מי שתבחרו, אני או מישהו אחר, צריכה להתחיל מבדיקה כזו ולא מהצעת מחיר.
לבעלי מקצועות שהמוניטין הוא העסק עצמו כתבתי מדריכים ממוקדים: ניהול מוניטין לעורכי דין וניהול מוניטין לרופאים.
מה אומרים הלקוחות
שאלות ותשובות
כמה עולה לטפל בתוצאה שלילית בגוגל?
המחיר נקבע אחרי בדיקה של מה שמופיע היום על השם. תוצאה שלילית אחת באתר קטן דורשת הרבה פחות עבודה מכתבה באתר חדשות גדול או מעשרות ביקורות, ולכן כל מחירון קבוע יהיה לא מדויק לרוב המקרים.
כמה זמן לוקח לדחוק תוצאה שלילית בגוגל?
בדרך כלל כמה חודשים. הקצב תלוי בעיקר בכוח של האתר שבו מופיעה התוצאה השלילית: ככל שגוגל סומכת עליו יותר, צריך יותר עמודים חזקים כדי לעקוף אותו. התזוזה הראשונה מגיעה כשהנכסים החיוביים החדשים נכנסים לאינדקס.
אפשר למחוק ביקורת שלילית מגוגל?
רק אם היא מפרה את הכללים של גוגל, למשל ביקורת של מתחרה, של עובד לשעבר או של מי שלא היה לקוח. ביקורת אמיתית ושלילית לא נמחקת, אבל תגובה עניינית עליה ועוד ביקורות חיוביות אמיתיות מקטינות מאוד את ההשפעה שלה.
מה ההבדל בין מוניטין של עסק למוניטין אישי?
בעסק העבודה מתחילה בפרופיל העסקי ובביקורות, ובאדם פרטי בלינקדאין, באתר אישי ובמאמרים מקצועיים. השיטה זהה: לבנות עמודים אמיתיים וחזקים שיופיעו על השם, ולטפל במה שאפשר לדווח או להסיר.
אפשר להסיר כתבה מאתר חדשות?
רק במקרים מסוימים: אם האתר עצמו מסכים להסיר או לעדכן אותה, או אם יש צו של בית משפט. כתבה עיתונאית מדויקת בדרך כלל לא תוסר מגוגל, ולכן ברוב המקרים הדרך היא לדחוק אותה למטה בעזרת עמודים חיוביים וחזקים יותר.
מתי צריך עורך דין ומתי מספיק לדחוק תוצאות?
עורך דין מטפל במסלול המשפטי: מכתבי התראה, תביעות וצווים. דחיקה מטפלת במה שגוגל מציגה: תוצאות, ביקורות ובניית נכסים חיוביים. במקרים קשים כדאי לשלב בין השניים.