ניהול מוניטין לרופאים הוא העבודה על מה שמטופל רואה כשהוא מחפש את השם שלכם או של המרפאה: הביקורות בגוגל, הדירוג באתרי הרופאים, והתוצאות שמופיעות מתחת לשם. רוב המטופלים עושים את החיפוש הזה לפני שהם קובעים תור, ולכן ביקורת אחת שנשארה בלי תשובה יכולה לעלות לכם במטופלים שלא תדעו עליהם בכלל.
ברפואה יש עוד שכבה שאין כמעט בשום תחום אחר: גם כשביקורת לא הוגנת, אתם לא יכולים להתגונן בפרטים מהטיפול. בגלל זה מוניטין רפואי דורש זהירות שבעל מסעדה או חנות לא צריך לחשוב עליה.
בעמוד הזה 7 נושאים
בין לקוחותינו
מה מטופל רואה כשהוא מחפש את השם שלכם
החיפוש מתחיל כמעט תמיד בגוגל. בראש התוצאות מופיע פרופיל העסק שלכם עם הדירוג והביקורות, ומתחתיו אתרי דירוג רופאים כמו MedReviews, פורומים, ולפעמים כתבה ישנה או דיון בקבוצת פייסבוק. מטופל לא קורא את כל זה. הוא מסתכל על הדירוג, קורא שתיים או שלוש ביקורות אחרונות, ובודק אם עניתם עליהן.
הדבר הראשון שאני עושה כשאני מתחיל ניהול מוניטין לרופאים הוא בדיוק החיפוש הזה: השם המלא, השם עם המילה "ביקורות", ושם המרפאה. הרבה פעמים הבעיה היא לא ביקורת שלילית אחת, אלא פרופיל עם מעט ביקורות, תמונות ישנות ושעות פתיחה שכבר לא נכונות. מטופל שרואה פרופיל מוזנח מניח שגם המרפאה מוזנחת.
למה רופא לא עונה לביקורת כמו כל עסק
בעל מסעדה יכול לכתוב "המנה יצאה בדיוק כמו שהזמנת, ושמחנו לארח". לרופא אין את החופש הזה. חוק זכויות החולה מחייב אתכם בסודיות רפואית, והחובה הזו לא נעלמת כשהמטופל עצמו כתב ביקורת פומבית. תשובה כמו "המטופלת לא הגיעה לבדיקת המעקב" כבר מאשרת שהיא מטופלת שלכם ומוסרת פרט מהטיפול, ולכן גם תגובה שנראית תמימה עלולה להיחשב הפרה.
התשובה הנכונה כללית, קצרה ומזמינה לשיחה פרטית: תודה שכתבת, חשוב לנו לשמוע, ואשמח שתפנו אליי ישירות למרפאה כדי שנבין מה קרה. בלי פרטים, בלי תאריכים ובלי ויכוח. מי שקורא את הביקורת אחר כך לא מחפש מי צודק. הוא בודק איך הרופא מגיב כשמשהו לא מסתדר.
אותה זהירות חלה גם על המלצות. לפני שמעלים לאתר ציטוט ממטופל, צילום של לפני ואחרי או סיפור מקרה, בדקו את כללי האתיקה של ההסתדרות הרפואית ואת כללי הפרסום של משרד הבריאות, ובקשו מהמטופל הסכמה בכתב.
ביקורת שלילית: מתי אפשר להוריד ומה עושים כשאי אפשר
גוגל מוריד ביקורת רק כשהיא מפרה את המדיניות שלו לגבי תוכן של משתמשים: ביקורת מזויפת או כזו שלא מבוססת על חוויה אמיתית, שפה פוגענית, מידע אישי, או ביקורת שלא קשורה למרפאה בכלל. מדווחים עליה מתוך פרופיל העסק, ליד הביקורת עצמה. ביקורת שפשוט לא נעים לקרוא, גם אם היא לא הוגנת, נשארת.
כשהביקורת נשארת, שני דברים עובדים. הראשון הוא התגובה שלכם, כמו שתיארתי למעלה. השני הוא כמות: ביקורת שלילית אחת בין שלוש ביקורות בולטת מאוד, ואותה ביקורת בין חמישים נראית כמו מה שהיא, חריגה. כשמדובר בכתבה, בפוסט או בתוצאה שמופיעה מתחת לשם שלכם, זה כבר תהליך של ניהול מוניטין מלא, שכולל דחיקה של התוצאה בעזרת תוכן חיובי ולפעמים גם פנייה משפטית.
איך אוספים ביקורות אמיתיות בלי לעבור על הכללים
רוב המטופלים המרוצים לא כותבים ביקורת, פשוט כי אף אחד לא ביקש מהם. הדרך הכי פשוטה היא הודעה אחת אחרי הביקור, עם קישור ישיר לכתיבת ביקורת בגוגל. את הקישור מוצאים בפרופיל העסק, בכפתור לבקשת ביקורות. שולחים לכל המטופלים, לא רק למי שנראה מרוצה.
שני דברים אסור לעשות. אסור לתת הטבה תמורת ביקורת, גם לא הנחה קטנה בביקור הבא, כי גוגל מוחק ביקורות כאלה ויכול גם להגביל את הפרופיל. ואסור לבקש מבני משפחה או מהצוות לכתוב ביקורות. ביקורות כאלה נראות אמינות רק עד שמטופל לוחץ על הפרופיל של מי שכתב אותן.
האתר והתוכן הם חלק מהמוניטין
מטופל שקרא את הביקורות ממשיך בדרך כלל לאתר. שם הוא מחפש שלושה דברים: מי אתם, במה אתם מתמחים, ואיך קובעים תור. עמוד אודות עם הכשרה ושנות ניסיון, תמונה אמיתית שלכם ושל המרפאה, ומאמרים שעונים על השאלות שמטופלים שואלים אתכם בקליניקה, בונים אמון עוד לפני הביקור.
לתוכן הזה יש יתרון כפול. הוא עוזר לגוגל להבין במה אתם מומחים, ולכן הוא חלק מקידום אתרים לרופאים, והוא גם דוחף למטה תוצאות ישנות שאתם לא רוצים שיופיעו ראשונות. במרפאה עם כמה רופאים העבודה גדולה יותר, ולכן ניהול מוניטין למרפאות מתחיל מעמוד נפרד לכל רופא, עם השם, התחום והביקורות שלו.
שאלות נפוצות
אפשר למחוק ביקורת שלילית בגוגל?
רק אם היא מפרה את המדיניות של גוגל, למשל ביקורת מזויפת, פוגענית או כזו שחושפת מידע אישי. מדווחים עליה מתוך פרופיל העסק, וגוגל בודק. ביקורת שלילית שפשוט לא נעים לקרוא נשארת, ואז מה שעובד הוא תגובה עניינית וביקורות אמיתיות חדשות שמאזנות אותה.
מותר לרופא להגיב לביקורת של מטופל?
מותר, ורצוי. מה שאסור הוא לחשוף בתגובה מידע רפואי, ואפילו לאשר שמי שכתב את הביקורת הוא מטופל שלכם. תגובה טובה מודה על הפנייה, לא נכנסת לפרטים ומזמינה את הכותב לדבר ישירות עם המרפאה. כך נראה רופא שאכפת לו, בלי להסתכן בהפרת סודיות.
מותר לבקש ממטופלים לכתוב ביקורת?
כן, כל עוד הבקשה הולכת לכל המטופלים ולא רק למרוצים, ובלי שום הטבה בתמורה. הודעה קצרה אחרי הביקור, עם קישור ישיר לכתיבת ביקורת בגוגל, מספיקה. גוגל אוסר ביקורות בתמורה להנחה או למתנה, ומוחק אותן כשהוא מזהה אותן. שולחים לכולם, גם למי שהביקור שלו לא היה מושלם.
כמה זמן לוקח לשפר את המוניטין של רופא ברשת?
את הפרופיל בגוגל אפשר לסדר בתוך שבוע: תמונות, שעות, תחומי טיפול ותגובות לביקורות קיימות. ביקורות חדשות מצטברות בקצב של המרפאה, ובדרך כלל רואים שינוי בדירוג אחרי כמה חודשים של בקשות קבועות. דחיקה של כתבה או תוצאה שלילית מהעמוד הראשון היא תהליך ארוך יותר.
מאיפה מתחילים
תתחילו מהחיפוש שמטופל עושה: השם שלכם, השם עם המילה "ביקורות", ושם המרפאה. תענו על הביקורות שעוד לא קיבלו תשובה, ותתחילו לבקש ביקורות מכל מטופל. אם מה שמופיע מתחת לשם שלכם הוא כבר לא ביקורת אלא כתבה או תוצאה שפוגעת בכם, זה המקום שבו ניהול מוניטין לרופאים הופך לעבודה מקצועית. דברו איתי, ואגיד לכם בכנות מה אפשר להזיז ומה לא.
